Krijg een beter beeld van de doelgroep(en) met de Customer Empathy Map
De customer empathy map is een manier om meer inzicht te krijgen in de doelgroep(en). Net als een persona document is het de bedoeling om de klant zo goed mogelijk in beeld te brengen, maar dan nu op basis van een 6-tal vragen.
Download gratis.
Bij het downloaden gaat u akkoord met de privacy voorwaarden. In het kort: we gaan u ‘NIET’ spammen, we spelen uw gegevens ‘NIET’ door aan derden. Wat we wel doen is waardevolle andere informatie toesturen wanneer die beschikbaar is. Ons doel is om u te helpen. Mocht u dat toch niet willen, kunt u zich logischerwijs altijd afmelden.
Wat is een Customer Empathy Map?
In tegenstelling tot het persona document (wat meer een invul oefening is), wordt een Customer Empathy Map juist gebruikt tijdens een brainstormsessie. Het doel van de Customer Empathy Map is om iedereen zich in de klant te laten verplaatsen en vervolgens al die inzichten te vertalen naar een ‘tastbaar persoon’. Op die manier komen meer of zelfs nieuwe inzichten naar boven, zorgt het dat iedereen in het team op dezelfde lijn zit en wordt het voor elke afdeling makkelijk zich in te leven in de klant.
De start
Verzamel een team en vraag hun persona’s data of andere inzichten over de segmenten mee te nemen. Print de Customer Empathy Map op een groot vel of teken hem na op een whiteboard.
Tijdens de brainstorm
Geef iedereen een stapel(tje) sticky notes en een markeerstift en vraag iedereen om hun gedachtes op te schrijven per onderdeel. Net als bij design-thinking is het handig om dit per onderdeel samen te doen. Op die manier ontstaat er een soort kruisbestuiving waardoor nieuwe inzichten kunnen ontstaan.
Op ons canvas hebben we al een aantal vragen gesteld om de discussie op gang te brengen.
Stimuleer samenwerking
Nadat iedereen wat heeft opgeschreven is het tijd om de sticky notes om de beurt op te hangen. Vraag ieder teamlid toe te lichten wat ze op de post-it hebben gezet. De bedoeling is dat ieder inzicht wordt begrepen.
Schetsen van de klant
Om nog meer gevoel te krijgen bij het soort klant, is het een goed idee om hem/haar te schetsen. Als er een ontwerper in het team zit die dit goed kan, vraag dan hem/haar de inzichten te vertalen. Wanneer er geen ontwerper beschikbaar is, ga dan op zoek naar foto’s op het internet die de persoon het beste representeren.
Lessen
Het doel van het invullen van de Customer Empathy Map is om samen meer inzicht te krijgen in het klantsegment. Ga daarom na het invullen met elkaar in discussie over welke nieuwe inzichten er zijn en/of welke lessen er geleerd zijn. Welke (nieuwe) hypotheses kunnen er nu gemaakt worden van de klant?
Wanneer is een Customer Empathy Map waardevol?
De Customer Empathy map kan gebruikt worden om meer synergie in een team, en meer inzicht in een bepaalde doelgroep te creëren. Het is met name waardevol als het doel is om:
– meer inzicht in de klant te krijgen;
– dieper in te gaan op de user persona’s;
– het gedrag van de klant beter te begrijpen;
– synergie binnen een team te willen bouwen.
In alle gevallen is het waardevol om de klant beter te begrijpen.
